用“互聯網+物流”提升海淘末端服務
發布日期：2017-09-29
網易考拉于科箭用戶大會演講實錄
網易考拉海購是網易旗下以跨境業務為主的綜合型電商平臺，于2015年1月上線，銷售品類涵蓋母嬰兒童、美容彩妝、服飾鞋包、家居生活、營養保健、海外直郵、數碼家電、環球美食、戶外運動、水果生鮮等。網易考拉擁有中國最大的保稅倉儲面積，和最成熟的保稅備貨模式運營能力，是首家在全國主要省市實現跨境商品配送“次日達”的跨境電商
在科箭2017用戶大會上，網易考拉物流運營總監韓笑先生為我們分享了作為一家跨境電商企業的物流部是如何支撐企業快速發展的。
電商物流如何應對訂單快速增長？
網易考拉從2015年上線至今訂單快速增長，作為物流端如何應對訂單的快速增長？我們與科箭一起探討碰撞后，定出以下四個方向。
主動
我們把市場上主流的快遞公司和末端配送網絡分為三大塊，第一塊是EMS+四通一達；中間是區域型的快遞公司，或者叫落地配企業，最上面大型的如順豐、京東。因為考拉主要用的是快遞公司，如何讓快遞公司能力能更進一步，提高末端的服務水平，我們覺得主動很重要。我們與科箭一起探討如何把主動做到極致。從物流攬收開始，我們就把這些物流體系全部對接過來，看到從攬收到簽收，中間有中轉，中轉過程可能會提示錯誤、丟失等一些異常件，有的平臺會屏蔽異常件信息，而這些信息我們都會從物流公司那對接過來。消費者關心的是如何快速收到自己的商品，如果出現異常，消費者肯定不能準時收到貨。而我們會主動地通過短信、人工客戶方式同步給消費者，一方面讓消費者了解真實情況，一方面我們能及時應對。通過這種手段可以一定程度補充快遞公司的末端服務短板，因而我們的投訴率，時效達成率都有改進。
高效
面對每個月近百萬的訂單池，如何高效收集信息，人工是不可能的，于是我們和科箭一起合作了TMS云，把所有信息進行數據化分析，篩選，形成一些報表，并推送給我們的運營，他們就能根據這些數據直接運營到有針對性的快遞公司。
監控
海淘的訂單與一般大貿的訂單有很大不同，它多了很多海關監管環節。一般貿易平臺，從下單到支付，可能就通過前端客服系統直接到倉庫。海淘的定單在下單后，要經過海關，還要經過商檢，有一個三流對扣的流程。如何監控這些流程中不出現問題呢？同樣我們先把信息收集起來，對異常生成報表，如某個環節訂單異常，系統會提示，我們就能及時發起應對策略。
成本
目前我們已經做到線上結算。做運營的都知道每個月結算的時候都會頭痛，有可能有很多要與物流公司扯皮的地方，如有些異常訂單。我們通過系統第一解決了解決正向流轉，我們的服務商，快遞公司最需要的彈藥是現金流，有了這個資源他們才能調動資源，所以我們把成本放到系統構建中一個重要點。現在我們月結已經不是問題，爭取做到周結和日結，幫助快遞公司改善現金流。
基于以上思考我們與科箭一起聯合打造了“瑞麟”TMS云平臺，再加上“祥龍 ”智能自動化系統，構成了網易考拉的物流云平臺。基于網易云把網易考拉平臺上的商家、用戶、消費者、客服、快遞無縫連接，整個訂單履約環節做得更清晰更明確。
跨境物流新標準
訂單全程可視化
我們進口模式的訂單要經過許多環節，我們可以做到在訂單下單環節就能推送到倉庫，可以智能地告訴倉庫配送的是哪家快遞公司，這都是自動匹配的。
進口處理流程可監控可視
進口模式
物流商填報進口流程信息
國內保稅倉發貨
剛才說到時效預估，如我們可以知道從上海下訂單到浙江需要多長時間，并且同步到前端平臺后，就能顯示預計計到達時間。
實發重量采集及差異預警，這點和結算有關，我們會將初步重量，系統重量和實際重量會進行匹配，匹配后有問題會生成差異賬單
國內配送
這點主要指快遞公司妥投、妥投完成的標記、訂單的閉環，異常的監控，包括異常的數據采集（快遞公司），物流投訴采集（客服），物流異常訂單處理，自動生成客戶訂單，打通從TMS到前端的流程。
結算更簡單
次日達增速跨境時效
做了一些異常管理監控、訂單履約監控，結算監控、時效預估等措施，我們是第一家在跨境電商領域實現江、浙、滬次日達，全國3天必達，偏遠地區5天必達的。
